此外，通过统一互动交流平台、整合互动渠道，能即时回应群众诉求，切实帮助群众解决问题。济南市整合原市长公开电话和38条政府类热线，开通12345市民服务热线，在政府网站设置12345市民热线栏目。该热线由市政府办公厅督察室牵头管理，以服务外包方式引入联通济南分公司，设立60个人工座席，配备工作人员近200名，实现电话、短信、网络三位一体运行，可以24小时受理市民诉求，日均受理量突破4000件，办结率97%、回复率100%。

　　紧跟技术发展 拓展便民渠道

　　服务手段更多元

　　积极运用新技术，努力拓展服务渠道、建立多元服务体系，也是2012年我国政府网站群的突出特点。

　　智能手机客户端日益改变人们的生活方式，也为政务服务开辟了新天地。如今的北京市民，可随时登陆北京市移动客户端查询个人公积金、违章等信息；深圳市民可使用移动客户端进行在线免费索票等办理服务；而南京市民则能把移动客户端与市长信箱绑定，通过手机提交信件。

　　“在电子政务范畴中，电子是手段，促进政府提高管理和服务水平是目的。”人民网副总裁罗华表示，随着网络的普及、技术的进步、经验的积累，网友已不满足于个体情绪的表达，而更期待对社会公共事务活动的参与和互动。

　　2012年6月11日，武汉市出现大面积雾霾天气，武汉中心气象台发布大雾黄色预警信号，但未告知民众具体原因，网友纷纷猜测武钢锅炉发生爆炸、青山区域的化工厂发生氯气泄漏事故等。随后，武汉多部门借助微博、政府网站辟谣，反应迅速，有效避免了负面舆情的进一步发酵和恶化。维护政府形象、加强舆论引导、回应网民关切，各地政府网站这方面的职能都在加强。

　　挖掘深度服务 提升便捷程度

　　用好资源办好事

　　“我国政府网站建设发展很快，但也有一些地方不尽如人意。”国家信息化专家咨询委员会委员王安耕说，政府网站包括政务信息公开、网上办事和政民互动三大内容，都要贯彻以服务对象为中心的理念。

　　评估结果显示，我国政府网站年度信息公开重点工作专栏比率低，尚不足两成，同时，征地拆迁、食品安全、环境保护等涉及面广、公众关注度高的重点领域信息公开尤显不足。2012年，79%的地市政府网站所公开的信息未能涉及征地拆迁补偿方案、补充标准、补助发放情况。

　　一些政府网站搜索功能不完善，搜索工具条形同虚设。输入“许可、结婚、身份证”等关键词，48%的政府网站尚未提供搜索服务或搜索服务不可用，47%的政府网站虽然提供搜索服务但只能检索到相关工作动态，只有5%的政府网站能够通过关键词检索到相关服务资源。可见，公众从政府网站获取服务还存在效度不高、渠道不畅的问题。

来源:人民网-人民日报