通讯员胡国斌

　　花52万买的奔驰车上不了牌，找4S店协调无果，投诉至消协，商家仍打“拖延牌”。怎么才能帮消费者维护自己的合法权益?左思右想，史伟国想到用“消协巡回法庭”进行调解。在武汉，消协巡回法庭也是他的首创。

　　史伟国是汉阳区消费者协会秘书长，2000年他从军队转业到汉阳区消费者协会任秘书长，到任以来一心扑在工作上，兢兢业业、任劳任怨。受理投诉时，大到房屋汽车，小到蔬菜瓜果，无论什么样的投诉，他都一丝不苟地接待。同时，他还认真研究《消法》和相关法律法规，整合维权资源、拓宽维权思路、创新维权机制，努力为消费者服务，创新了一系列维权新招。

　　创新维权渠道

　　引入司法调解

　　为了更好地处理重大的疑难消费纠纷，畅通群众诉求权益保障渠道，汉阳区消费者协会与汉阳区人民法院协商，成立了汉阳区人民法院驻汉阳区消费者协会巡回法庭。去年8月，该巡回法庭在汉阳区消费者协会正式挂牌成立。今年7月汉阳消协巡回法庭首次正式“开庭”。

　　今年7月，刘先生向汉阳消协反映，他花52万元买了一辆奔驰，但因该车的车品公告过期而无法上牌，每天只能看不能开。其间，刘先生还为该车交纳了4.5万元车辆购置税。此事与4S店协商，对方迟迟不解决，还找理由推脱，无奈之下，刘先生投诉至汉阳消协。史伟国和同事多次找4S店调解，效果仍不佳，对方一再推脱就是不解决。

　　为此，史伟国专为此事举行了一场“巡回法庭奔驰车销售纠纷现场调解及听证会”，他让投诉双方及消费者的代表律师到场，并请来汉阳区质监、人民法院等部门负责人及业内人士、律师、记者等出席听证会。投诉双方虽未当庭达成协议，但听证会经媒体报道后，引起多方高度关注，给销售商施加了压力。

　　史伟国介绍，巡回法庭的建立，对消费维权工作起到不少便利作用，一是降低消费者维权成本，为消费者提供更方便、快捷的维权服务;同时，它将消费调解、行政调解、司法调解有机结合，构筑“三位一体”的消费维权绿色通道，为调诉对接工作搭建了平台，形成了“调诉结合”有效新机制，既保持了消协工作便民、高效的特点，又兼具了诉讼审理的严肃性及威慑力。

　　再者，消费维权巡回法庭是消费者依法维权的“娘家”，也是消协全力维权的后盾，同时也开辟了一条司法救助的新途径，它的成立，将改变以往消费者打官司耗时、费力、费用大等缺陷，使权益受损的消费者维权更加快捷和经济。

　　创新维权手段

　　电话投诉变网上调解

　　8月底，厦门消费者庄女士向汉阳消协投诉反映，她通过上网订购了湖北一药业公司价值2000元的一种药，共500盒。庄女士将货款打到药业公司后，公司向她发去了货，然而庄女士发现收到的货不是她需要的那一款。两种药药效时间不同，庄女士要求药业公司退换货却被拒绝。随后她投诉至汉阳消协，因距离相隔千里，汉阳消协通过视频查看了庄女士相关购货证据，核实其投诉事实。后在辖区工商所协助下，药业公司为其换货。

　　网上维权不仅用在异地投诉上，史伟国还将其用于辖区市场，让消费者不多走一步路就能解决纠纷。去年以来，史伟国带领汉阳消协的同事，积极在辖区大型商业和服务性企业中建立“消费维权视频调解平台”。

　　他们先后在工贸家电王家湾店、大洋百货、广百百货、新世界百货等16家企业开通了消费维权视频调解平台。具体做法是，在卖场安装电脑及视频设备，如消费者购物时发生纠纷需投诉，可直接在店内与消协或12315工作人员进行视频调解。

　　这为消费者提供了一个快速、简便的解决争议的方式，减少了维权难度、降低了消费维权成本，提高了维权效率。

　　创新监督形式

　　完善市场监督机制

　　近年来，保险行业、美容美发行业、汽车销售与维修行业的投诉量居高不下，而且呈逐年上升趋势，随着投诉量的增多，一定程度上影响了广大消费者的消费信心。

　　为更好地发挥《消费者权益保护法》赋予消协组织的法定职能，进一步加强对商品服务的社会监督，深入了解广大消费者对以上几个行业的满意度，推进市场规范化建设，维护广大消费者合法权益。史伟国带着大家在全区范围内对这几个行业开展了消费者满意度调查，进一步了解这几个行业服务状况、存在的问题以及消费者的满意程度。

　　活动一改以往“发下去收回来”的简单做法，他们边发调查问卷，边宣传、解释、征求意见。有些消费者提出很好的意见和建议，史伟国就将这些意见一一记下来，写到解决方案里。事后，对调查中发现的问题，他又与相关单位进行沟通，根据大家的想法提出整改意见。

　　消费监督

　　与消费体验相结合

　　为开拓维权新思路，让消费维权知识更好地被更多消费者认知了解，2011年3月，史伟国和同事们一起，组织来自不同行业的20多名消费者代表来到辖区大型超市专场进行食品安全消费体验。通过观摩食品准入台账、参观超市食品加工间、参与农药残留现场检测“三站式”联动，增加企业工作的透明度，满足消费者的知情权，提升消费者的购买信心。

　　代表们先参观了食品准入工作，现场查看证照、制度公示、责任书是否上墙、食品台账记录情况以及是否存在过期、劣质商品等，了解食品准入的工作流程。然后，他们又到平时接触不到的超市食品加工间，现场了解各类设备的功能、用途。他们还细心地察看加工间的每个角落，并询问工作人员当天未销售完熟食的处理渠道。现场检测点工作人员还给代表们演示了农药残留检测流程。体验结束后，消费者代表对这次消费体验活动反映良好。

　　在消费维权的宣传上，史伟国动了不少脑筋，今年“3·15”期间，他在汉阳王家湾摩尔城成功举办了一场集维权服务、文艺汇演、法律知识竞赛、打假宣传于一体的主题宣传活动。将企业文化和消费年主题宣传紧密结合，采取“放映一部短片、开展一场竞赛、举办一台汇演、发放一期特刊”的四位一体操作模式，精心打造维权平台，丰富了年主题宣传内容，提升了宣传效果。

　　在史伟国眼里，消协有五大“重任”：一要发挥好代言人作用。当消费者的权益受到损害时，敢于代表消费者仗义执言;当消费者需要消费指导时，及时为消费者提供咨询服务;二要发挥好桥梁作用。倾听和了解消费者的呼声和愿望，积极向政府和有关部门反映;三要发挥好纽带作用。充分发挥消费者协会联系消费者和经营者的纽带作用，认真受理消费者投诉，及时化解消费纠纷，保护消费者合法权益，服务企业发展;四要发挥好窗口作用。满腔热情的为消费者服务，急消费者之所急，想消费者之所想;五要发挥好组织协调作用。充分发挥消费者协会联系社会、协调各方的优势，加强与有关行政执法部门、新闻单位、行业组织及志愿者的协调和配合，充分整合维权资源，努力开创消费者权益保护工作的新局面。

来源:武汉晨报